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Sua majestade, o cliente

Só existe um chefe: o cliente. "Sam Walton"


Sam Walton construiu um império, o Wal-Mart sabendo que existia sempre um único chefe: o cliente. E o cliente pode demitir todos da empresa, a começar pelo presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.


Nossos clientes são a origem, a fonte de todo o dinheiro que temos e de tudo que possuímos. Não é a recompensa que nos paga, é o cliente. A empresa apenas nos repassa o dinheiro dele.

Quando saímos em férias, é importante lembrar que são os clientes que estão pagando. Quando colocamos um filho na faculdade, é com o dinheiro dele.


Por incrível que pareça tem muitas empresas que instauram uma cultura que repudia o cliente. Há muito tempo, quando trabalhei em uma empresa que atendia o cliente, lembro que havia um comportamento que afastava o cliente. Bastasse ele entrar pela porta da loja, todas as pessoas, inclusive eu, vendedor, ficava cabisbaixo. E, quando ele saía, estávamos eufóricos, parecia que saia um grande peso das costas. E isso era ruim. Apesar de que, na época eu não tinha essa percepção, hoje, sou muito grato por compreender que esse comportamento era totalmente maléfico para a empresa. Prova disso, a empresa fechou tempos depois e, pela pior forma, por meios judiciais, pois já não tinha mais caixa, tampouco clientes.


Depois de perceber que essas atitudes são péssimas, reconheço que as mesmas atitudes poderiam ter sido direcionadas para o lado positivo. Poderíamos então, ter uma cultura caracterizada pela valorização do cliente, promovendo um excelente atendimento. Então, por que não começar a motivar seus funcionários de acordo com uma perspectiva positiva? Por que não mostrar para eles o prazer de considerar o relacionamento com o cliente uma real e sincera amizade? Essa pode ser, no fim das contas, a vantagem competitiva do seu negócio.


Sem o encorajamento do líder, o cliente escapa do nosso radar. Muitos líderes deixam essa tarefa para os funcionários. Mas, concorde ou não, se o funcionário se superar, ele será o próximo líder, seja desta ou da sua própria empresa. E, sinceramente, vejo que muitas empresas (líderes), ficam esperando essa atitude dos seus funcionários, perdem tempo alimentando uma ilusão, sem realizar esforço. Nesta postura só restam duas saídas: ou perdem os funcionários, quando estes assumem o papel de atenderem bem os seus clientes e veem que podem fazer mais tendo os seus próprios negócios. Ou então, perdem seus clientes, caso os funcionários não assumam, por conta, esta postura. Sem perguntas, o cliente pode se tornar um aborrecimento, um estorvo. Portanto, cabe à liderança provocar os questionamentos relacionados ao atendimento de superação das expectativas.


Comentei, no vídeo abaixo, que o momento atual, sendo de um reposicionamento econômico, requer que qualquer negócio estenda o tapete vermelho para a majestade, o cliente. Olhe, vou colocar o vídeo aqui abaixo, caso você queira assistir:


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